作者：深圳社工  罗建胜

摘要:信息化时代，越来越多的聊天软件步入人们的视野，而微信就是一个比较受男女老少喜欢的典型的聊天软件。在社区服务在社区开展服务过程中，社区居民微信交流群也成了社区服务必不可少的的辅助工具。

关键词：微信群、社会工作社区服务、社区治理、多元化服务。

一、引言

信息化时代，人们使用的社交工具层出不穷，从以前火爆的QQ、微博到现在占主流地位的微信。现在很多人习惯的聊天软件都多数转变到微信。而在各类群体中，成年人普遍喜欢使用微信，因为微信容易上手，特别是上了年纪的人群，且隐秘性强；而QQ则成为许多90后或00后年青群体的热衷。

而在社区走访调查中，中老年人都喜欢用微信，微信已成为中老年人日常生活中不可或缺的使用工具。这对社区服务来说是一个非常好的宣传服务的平台，通过开通社区居民微信交流群，促进与服务对象零距离沟通，也让服务对象及时了解到社区服务动态。

二、运用特色

（一）促进邻里关系。“社区居民微信交流群”开通以来，进一步拓宽了拓宽了居民之间的交流。搭建起了居民与居民之间的沟通桥梁，促进邻里关系进一步提升。也为社区居民搭建了一个友爱互助的平台，哪个居民家有事，需要帮忙的，在群里打一声招呼即可。譬如放假回老家了帮忙关一下电闸，电脑坏了帮忙修一下，下水道堵塞了帮忙疏通等等，社区里的爱心居民都很乐意帮忙。通过发挥这样友爱互助的精神，社区居民之间的关系融洽了许多，从居民的关系转变为了友谊关系的台阶，促进了邻里关系的提升。

（二）强化服务开展。“社区居民微信交流群”的开通，进一步拓宽了社区服务渠道。以社区居民微信群为载体，实现了社工与居民交流零距离，提高了社区服务组织的凝聚力，充分利用“互联网+社区”工作模式，充分发挥互联网社交工具的纽带作用，营造出了浓厚的社区服务氛围。并以微信公众号为辅助，向社区居民微信交流群发布社区服务近期服务动态，譬如活动新闻、月活动预告、活动报名等等，让社区居民及时更新了解社区服务动态。

（三）开展便民服务。以社区居民微信群为载体，利用新媒体来服务社区居民，开展便民服务，为社区居民提供志愿服务、环境卫生、计划生育、居住登记、老年乘车证等相关等相关民生问题的咨询。“以前要咨询什么事情都要亲自跑去社区问，现在自社工在社区建立了社区居民微信交流群以后，只要有什么问题咨询，都可以很快的得回复。社区居民微信群的开通，着实方便了我们社区居民。”一位来自社区的居民称赞到。

（四）增强了归属感。“社区居民微信交流群”开通以来，为居民之间的沟通分享、居民与社区互动交流、反映反馈搭建了便捷沟通的桥梁。通过这样的零距离沟通方式，方便了居民们办事，提高了服务效率，促使居民共同参与社区管理，对社区服务治理问题献言献策，增强了社区居民对社区的归属感。

三、运营管理

社区居民微信交流群在平时的运营过程中，肯定存在有诸多的问题需要社工去及时发现和改进，譬如对言论不当、发布有社区公益服务无关的广告、作为社区居民微信交流群的运营者（群主）应做到监督管理责任。

（一）言论不当的监管

国家互联网信息办公室印发《互联网群组信息服务管理规定》，（以下简称《规定》）。

《规定》要求，互联网群组建立者、管理者应当履行群组管理责任，即“谁建群谁负责”“谁管理谁负责”，规范群组网络行为和信息发布，群组成员在参与群组信息交流时，应当遵守相关法律法规，文明互动、理性表达。

《规定》所称互联网群组，是指如微信群、QQ群、等各类互联网群组。

所以，微信群里任何发言都要担负法律责任，尤其是群主，所以请群里的伙伴们今后发微信一定要注意。

这些内容不要发：

1、政治敏感话题不发；

2、不信谣不传谣；

3、所谓的内部资料不发；

4、涉黄、涉毒、涉爆等不发；

5、有关港澳台新闻在官方网站未发布前不发；

6、军事资料不发；

7、有关涉及国家机密文件不发；

8、来源不明的疑似伪造的黑警辱警的小视频不发；

9、其他违反相关法律法规的信息不发。

案例：微信群内不当言论群主被处分

2016年6月27日上午，潜江市部分人员违反国家法律法规，非法采取利用微信群传播请愿书，擅自上街游行，聚集请愿等方式，要求政府停止引进奥古斯特项目，扰乱社会公共秩序，造成了很坏的社会影响。近日，此事件中被给予党政纪处分9人，诫勉谈话5人，批评教育40人。其中微信群群主彭某系潜江市房地产管理监察大队工作人员，作为微信群群主，彭云对群员转发请愿书、发表不当言论的行为没有制止，对其妻发布游行视频、评论的行为没有制止和正面引导，还回复煽动性言论，构成违反政治纪律错误，受到诫勉谈话处理。

其实，现实中另一种情况是，有的人为了行业或兴趣交流组建微信群，而微信群中却是鱼龙混杂，经常有人发布不当政治言论，或者是抹黑党和国家形象的视频等内容，对此群主若总放任不管，如果群主是党员或者公职人员，出现影响就很有可能会受到党政纪处分。

群主应规范群聊行为，维护群聊内容的非违法性。对于群员发布的违法内容，群主应予警告，直至将该群员踢出群聊。

随着法律的不断完善和公民个人权益意识的不断提高，对于群内的违法行为或侵犯他人合法权益的行为，如果群主不履行监管职责，则有可能承担法律责任。

群主可能承担的法律责任：

民事责任：群主如及时制止群员发布侵犯他人合法权益的内容，则不会因存在过错而与发布不当内容的群员承担民事责任。否则，就有可能承担连带责任。

治安处罚：对群员发布的尚不够刑事处罚的违法内容，群主如果不履行监管职责，则有可能面临共同的治安处罚。

刑事责任：对群员涉嫌犯罪的行为，如果不行使监管职责，放任群员违法犯罪，在主观上，有可能构成间接故意，从而与涉罪群员构成共同犯罪。所谓间接故意，是指明知自己的行为可能发生危害社会的结果，并且有意放任，以致发生这种结果的心理态度。

（二）广告植入的管理

微信中经常出现香港代购、海外代购、药品、教育培训、医疗器械、股票经等广告，这些无用信息和广告会无意中让社区居民感觉社区居民微信交流群的是否重要，是否还需要保留通讯录中。作为社区居民微信交流的群主，加大微信广告监测监管力度，一经发现立即踢掉，并提醒群员要注意虚假广告的，注意对圈内广告鉴别，如对转发的产品质量不确定，自己没有使用过的最好不要转发。

对有参加社区活动的居民，不小心转发了广告或者违规的信息，应制定相关的群管理制度，制约群员的言语规范。

明确进群就要备注真实姓名、小区、性别等，以及为了保护个人隐私请不要在群里发布个人和其他人的身份号码与私人手机号码，以防被非法人员利用。

针对社区内的综合惠民信息，譬如本社区居民的房屋出租信息、本社区企业的招聘信息、社区居民的就业信息、寻人启事、寻物启事、寻狗启事、公益服务活动招募信息等等，需社区居民微信交流的群主进一步核实，方可发布。不过对于需要发布关于带有个人隐私信息的，必须要通过微信或QQ征得本人的同意方可发布。最不好不要是打电话或手机确认，因为网上聊天软件可以保存聊天记录痕迹。

群规范本：本群禁止发布与社区服务无关的信息，譬如股票，保险，购物等信息，居民如有重要事情请私聊群管理，禁止在群内吵架，谩骂他人，禁止做违法违纪的事情，本群主要是一个社区服务、社区活动的交流场所。一切未经证实的寻人、寻物启事、虚假信息、通告禁止发布。违反群规者，第一次禁言警告，第二次送飞机票！！请大家知悉！

四、发展多元化和针对性的社区服务

以社区居民微信交流群为主体服务平台，向内外扩张开通多样化并有针对性的服务微信群，譬如兴趣小组微信群、四点半课堂家长群、社区义工服务队义工群等等，提供多元化的服务，以满足社区居民多样群体的需求。并对各社区居民微信群及时发布服务动态的更新、惠民政策、就业信息、本地居民的房屋出租信息的发布等等；以社区居民服务为导向，旨在发展多元化、多功能、综合性、的智慧社区服务平台。

五、总结

作为新时代智能化的聊天工具，社区居民微信交流群给了社区服务一个很好的宣传服务平台，也为社区与居民之间撘起了纽带的桥梁，为社区服务提升发挥有效作用。与此同时，也是一把双刃剑，作为社区居民微信交流群的群主要净化群里的聊天环境，让社区服务真正影响到每一个社区居民，扼制不良的聊天话题及不正当的言论，以社区公益服务为主旋律，倡导社区居民积极参与社区服务活动和志愿服务，以及社区治理。

作者简介：罗建胜，男，深圳社区党群服务中心社区一线社工，初级社会工作师，2013年正式从事社区社会工作至今，主要服务于青少年、志愿者服务领域。致力于服务社区五年中，开辟了社区四点半课堂积分制系列管理制度，以完善的管理机制运营社区四点半课堂项目。